برخورد با مشتریان بی ادب می‌تواند چالش برانگیز باشد، اما برای هر کسی که در خدمات مشتری یا نقشی روبه رو با مشتری کار می کند، یک مهارت ضروری است. مدیریت حرفه ای و موثر این موقعیت ها نه تنها به حفظ رابطه مثبت با مشتری کمک می کند، بلکه رفاه شما را نیز حفظ می کند. در اینجا 15 مرحله و 35 نکته برای کمک به شما در برخورد با مشتریان بی ادب آورده شده است:
1. آرام و خونسرد بمانید
هنگامی که با یک مشتری بی ادب مواجه می شوید، حفظ خونسردی و خونسردی بسیار مهم است. نفس عمیق بکشید، احساسات خود را کنترل کنید و به خود یادآوری کنید که رفتار آنها را شخصی نگیرید.
2. با دقت گوش کنید
به مشتری توجه کامل خود را معطوف کنید و فعالانه به نگرانی های او گوش دهید. اجازه دهید ناامیدی خود را بدون وقفه یا حالت تدافعی تخلیه کنند.
3. نشان دادن همدلی
در برخورد با مشتریان بی ادب، همدلی کلیدی است. سعی کنید دیدگاه آنها را درک کنید و احساسات آنها را تصدیق کنید. به آنها نشان دهید که واقعاً به حل مشکل اهمیت می دهید.
4. حرفه ای بودن را حفظ کنید
مهم نیست مشتری چقدر بی ادب باشد، همیشه رفتار حرفه ای خود را حفظ کنید. از پاسخ دادن با بی ادبی یا طعنه پرهیز کنید، زیرا فقط وضعیت را تشدید می کند.
5. آن را شخصی نگیرید
به خاطر داشته باشید که عصبانیت یا ناامیدی مشتری شخصاً متوجه شما نیست، بلکه متوجه موقعیت یا مشکلی است که با آن مواجه است. اجازه ندهید رفتار آنها بر عزت نفس شما تأثیر بگذارد.
6. صمیمانه عذرخواهی کنید
حتی اگر مشکل شما تقصیر شما نیست، برای هرگونه ناراحتی که ایجاد شده است، صمیمانه عذرخواهی کنید. این ژست می‌تواند به کاهش تنش کمک کند و به مشتری نشان دهد که شما متعهد به حل مشکل او هستید.
7. به دنبال شفافیت باشید
اگر شکایت مشتری نامشخص یا مبهم است، سؤالات خاصی بپرسید تا اطلاعات بیشتری در مورد مشکلی که با آن روبرو هستند جمع آوری کنید. این تمایل شما را برای درک کامل مشکل آنها نشان می دهد.
8. پیشنهاد راه حل ها
هنگامی که درک روشنی از نگرانی مشتری پیدا کردید، راه حل ها یا جایگزین های مناسب را پیشنهاد دهید. در یافتن راه‌هایی برای رسیدگی به مشکل آنها و ارائه راه‌حل رضایت‌بخش فعال باشید.
9. از مشاجره بپرهیزید
مشاهده با مشتری بی ادب فقط وضعیت را تشدید می کند و یافتن راه حل را دشوارتر می کند. در عوض، روی یافتن زمینه های مشترک و تلاش برای رسیدن به یک نتیجه سودمند متقابل تمرکز کنید.
10. در صورت لزوم یک ناظر را درگیر کنید
اگر نمی توانید به تنهایی مشکل را حل کنید یا اگر مشتری به طور فزاینده ای پرخاشگر می شود، سرپرست یا مدیری را درگیر کنید که می‌تواند پشتیبانی و راهنمایی بیشتری ارائه دهد.
11. تعیین حد و مرز
در حالی که همدلی مهم است، تعیین حد و مرز با مشتریان بی ادب نیز بسیار مهم است. قاطعانه اما مؤدبانه به او بگویید که رفتار توهین آمیز یا بی احترامی قابل تحمل نخواهد بود.
12. تعامل را مستند کنید
در مورد تعامل با مشتری بی ادب، از جمله تاریخ، زمان و جزئیات خاص شکایت، یادداشت های دقیقی بنویسید. در صورت نیاز به اقدامات بیشتر، این اسناد می‌تواند ارزشمند باشد.
13. از تجربه بیاموزید
هر تعامل با یک مشتری بی ادب می‌تواند به عنوان یک فرصت یادگیری باشد. پس از آن به وضعیت فکر کنید و زمینه هایی را برای رشد شخصی یا بهبود در مدیریت موقعیت های مشابه در آینده شناسایی کنید.
14. به دنبال پشتیبانی باشید
برخورد با مشتریان بی ادب می‌تواند از نظر احساسی خسته کننده باشد. برای حمایت و مشاوره در مورد نحوه مدیریت موثر موقعیت های چالش برانگیز با همکاران، سرپرستان یا مربیان تماس بگیرید.
15. مراقبت از خود را تمرین کنید
هم در حین و هم بعد از برخورد با مشتریان مشکل از خود مراقبت کنید. در فعالیت‌هایی شرکت کنید که به شما کمک می‌کند آرام شوید و دوباره شارژ کنید، مانند ورزش، گذراندن وقت با عزیزان یا دنبال کردن سرگرمی‌ها.
در اینجا چند نکته اضافی وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
- صبور باشید و از عجله کردن مشتری خودداری کنید.
- از زبان مثبت استفاده کنید و از کلمات منفی یا متضاد پرهیز کنید.
- هنگام ارائه راه حل به مشتری گزینه هایی را پیشنهاد دهید.
- برای ارائه اطلاعات دقیق، درباره محصولات یا خدمات خود آگاه باشید.
- محترم باشید، حتی اگر مشتری نباشد.
- از دادن قول هایی که نمی توانید به آنها عمل کنید اجتناب کنید.
- برای اطمینان از اینکه مشکل مشتری به طور رضایت بخش حل شده است، با مشتری پیگیری کنید.
- از تکنیک های گوش دادن فعال استفاده کنید تا نشان دهید که برای نگرانی های آنها ارزش قائل هستید.
- تکنیک های تنش زدایی را برای خنثی کردن موقعیت های پرتنش تمرین کنید.
- در صورت لزوم از طنز استفاده کنید تا روحیه را کم کنید.
- در صورت نیاز برای جلوگیری از فرسودگی استراحت کنید.
- در شرکت در سیاست ها و رویه های برای ارائه اطلاعات دقیق به مشتریان به‌روز باشید..
- از شایعه پراکنی یا شکایت از مشتری به همکاران خودداری کنید.
- در همه اشکال ارتباط، از جمله مکاتبات کتبی و تماس های تلفنی، حرفه ای بمانید.
- به طور مستمر مهارت های خدمات مشتری خود را از طریق آموزش و فرصت های توسعه بهبود دهید.
با پیروی از این مراحل و نکات، می‌توانید به طور موثر با مشتریان بی ادب برخورد کنید و یک تجربه مثبت از خدمات مشتری را حفظ کنید.
